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                商品售后服務評價體系

                 

                、《商品售后服務評價體系》起源

                據中國消費者協會統計,該會成立二十多年來,接受的投訴案件有近二千多萬件,件件涉及服務質量問題。

                對比西方發達國家,我國大多數企業的售后服務還有相當差距。目前存在的問題主要有:

                1)服務質量不穩定,服務工作持續性差;

                2)企業管理層不重視,售后服務意識淡薄;

                3)售后服務工作不落實,管理混亂;

                4) 維修服務網點管理不善;

                5) 售后服務體系不健全。

                以上問題,主要的原因在服務意識上、理念上、服務技術研發上的忽視,更缺少統一的售后服務評價標準進行指導。

                國外對服務質量的深入研究,約有近30年時間。早期研究集中在服務營銷領域,后來逐步擴展到服務作業、人力資源管理等相關領域,呈現出多學科交叉研究的特點。

                芬蘭學者格朗魯斯1982年(Christian Gronroos,1982)最早提出顧客感知服務質量的概念,服務質量的最高評價者是顧客而不是企業。

                列迪寧1982年(Lehtinen,1982)提出將服務質量分成設計質量、交互質量和企業質量三個方面。

                古姆松1988年(Gummesson,1988)將服務質量劃分為設計質量、生產質量、過程質量和產出質量四大要素。

                艾德瓦松1989年(Edvardsson,1989)提出服務質量包括技術質量、生產質量、整合質量、功能質量和產出質量。

                在此之后,國外學者提出新的服務質量模型較少,而更側重已有模型的應用和修正。國外許多學者采用“多重屬性模型”來評估服務質量。

                美國學者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋賽莫爾(Valarie A.Zeithaml)和貝里(Leonard L.Berry)經過大量調查研究,指出顧客主要根據可靠、可感知、反應、保證、移情等五類服務屬性評估服務質量,并依據這五類屬性的內涵,于1988年設計了由22個指標組成的SEVEQUAL服務質量評價方法,較好地解決了服務質量評價的難題。

                國外的這些研究為商品售后服務評價體系標準提供了很好的理論基礎,但他們主要還是研究服務評價的,并未對售后服務進行細化。

                《商品售后服務評價體系》是目前國際國內把指標細化,操作性強的標準。

                二、標準評價指標的結構

                參考國內外服務評價理論和實踐經驗,GB/T27922-2011標準設計的評價指標分為售后服務體系、商品服務、顧客服務三個層面。在認證評審時,按三個層面中的相應要素進行檢查。

                1)對售后服務體系的評審,主要從組織架構、人員配置、資源配置、規范要求、監督改進、服務文化方面進行考查。主要評價其體系是否完整,架構是否合理,制度是否完善,資源和人員是否充分,以及在售后服務管理方面的監督和改進的要求,以及對服務文化的宣貫。主要是對企業建立的售后服務體系及相應的準備和管理進行的評審。

                2)對商品服務的評審,主要根據商品和服務的特性,從商品信息,到技術支持,再到配送維修、質量保證等方面,同時還有貫穿該過程的有關服務管理和執行活動,進行綜合的評審。主要評審其售后服務面、服務效果、服務深度等,還包括對企業的售后服務現場/網點的檢查。

                3)對顧客服務的評審,主要從顧客關系、投訴處理兩方面的服務活動進行考量。主要評審與客戶咨詢、溝通、關系維護方面的工作,以及投訴處理的解決效果等。

                、標準主要內容

                《商品售后服務評價體系》標準中規定了商品售后服務的有關術語,主要內容如下:

                1)售后服務 after-sales service

                向顧客售出商品或從顧客接受無形產品開始,所提供的有償或無償的服務。

                注:售后服務包括但不局限于以下方面:

                1)隨合同簽訂而提供的活動,例如測量、規劃、咨詢、策劃、設計等;

                2)在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動,例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等;

                3)商品質量涉及到的活動,例如退換、召回、維修、保養、檢測、配件供應等;

                4)以獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動,例如滿意度調查、顧客聯誼、商品使用情況跟蹤等;

                5)以商品為基礎,為顧客提供相關信息的活動,例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網站或短信傳遞服務、新品推薦等;

                6)在有形產品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動,例如景區、餐飲、酒店、商場的服務。

                2)售后服務管理師 after-sales service management professional

                通過有培訓資質的機構培訓并考試合格,獲得售后服務管理師職業資質的管理人員。

                3)評審員 auditor

                具備資質、從事評價審查的專業人員。

                4)評價 evaluation

                對事物在性質、數量、優劣、方向等方面做出的判斷。

                5)評價體系 evaluation system

                以對事物進行評價為目的,依據指標體系、評價方法等要素構成的整體系統。

                    6)評價指標 evaluation index

                具體的、可觀察的、可測量的評價內容。

                《商品售后服務評價體系》還對評價原則、評價指標、評價的方式與方法作出了具體規定:

                1)評價原則:包括了評價的公正性要求,及引用GB/T19011-2003第4章的公正性要求,和對監督評審的要求。

                2)評價指標:包括了售后服務體系、商品服務、顧客服務三大類一級指標,以及相對應的組織架構、人員配置、資源配置、規范要求、監督、改進、服務文化、商品信息、技術支持、配送、維修、質量保證、廢棄商品回收、顧客關系、投訴處理等十五項二級指標。

                3)評價的方式與方法:包括了評價的總體要求,如何評價,評價中需要注意的事項,并規定了評分的要求和評分結果。

                四、認證的實施程序及標志釋義

                商品售后服務評價體系認證采用評審員評審制度,對企業進行評審打分(總分100分)。分數達到70分以上(含70分)為達標級售后服務,分數達80分以上(含80分)為三星級售后服務;分數達90分以上(含90分)為四星級售后服務;分數達95的分以上(含95分)為五星級售后服務。

                1、申請認證的條件:在中華人民共和國境內注冊的各類生產、貿易及服務型企業,同時具備以下相關條件的,都可申請認證。

                1)有完善的售后服務體系文件和相應制度;

                2)有專人負責售后服務工作體系;

                3)有售后服務專項資金保障;

                4)售后服務無重大失誤;

                5)企業有經過正規培訓的售后服務管理師及服務隊伍。

                2、評審程序:

                1)企業提交商品售后服務評價體系認證申請表及附件;

                2)認證中心審查企業申報資格,做出是否受理決定,簽訂認證合同;

                3)委派評審員,組成評審,實施認證評審;

                4)依據評審發現,提出整改要求,綜合打分,形成評審結論;

                5)提請評審委員會最終審定;

                6)頒發認證證書;

                7)商品售后服務評價體系認證證書的有效期為3年,每年至少要對獲證企業進行一次監督評審;

                8)證書到期后,企業需要保持認證資格時,可申請復評/證書提升星級;

                9)企業也可在獲證的6個月后申請證書的星級提升。升級評審要求企業的服務各層面均有詳實和完整的證據證明有效提升,且評分分值達到升級標準。

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